การใช้ศัพท์ทางเทคนิคและสร้างแบรนด์ห้องสมุด
Books is the library brand. There is no runner-up.” (OCLC, 2005)
เมื่อเร็ว ๆ นี้ ห้องสมุดมหาวิทยาลัยอิลลินอยส์ ณ เมืองชิคาโก (University of Illinois at Chicago – UIC) กำลังจะออกแบบเว็บไซต์ห้องสมุดใหม่ จึงต้องการทำ usability study วิธีการศึกษา คือ ให้ผู้ใช้จัดเรียงและจัดกลุ่มบัตรคำ โดยคำที่ปรากฏบนบัตรคำนั้น เป็นมีคำศัพท์เกี่ยวกับทรัพยากรและบริการห้องสมุด (เช่น circulation policy, research assistance, article, PDAs เป็นต้น) หลังจากนั้นก็ให้ผู้ใช้ตั้งชื่อกลุ่มบัตรคำนั้น
หากในกรณีที่ผู้ใช้เห็นว่ามีคำอื่น ๆ ที่ไม่มีอยู่ในบัตรคำที่ให้ไป ก็สามารถเขียนลงบนบัตรคำใหม่ หากว่าบัตรคำใดไม่เข้าพวกใด ๆ ได้เลย ก็ให้จัดอยู่ในกลุ่ม "Discard" "Unknown" หรือ "Redundant" โดยผลการศึกษาที่ได้จะใช้สำหรับการจัดกลุ่มบริการ เพื่อให้ผู้ใช้สามารถจัดกลุ่มการให้บริการได้ตรงตาม mental model ของผู้ใช้
สิ่งที่ทำให้คณะผู้ศึกษาแปลกใจผลมากที่สุด ไม่ได้อยู่ที่กลุ่มต่าง ๆ ที่ผู้ใช้จัดเรียง หากแต่อยู่ที่กลุ่มบัตรคำจำพวก Discard, Unknown หรือ Redundant ซึ่งคำที่ถูกจัดอยู่ในกลุ่มเหล่านี้มากที่สุด เป็นเหล่าบรรดาแบรนด์ต่าง ๆ ที่ห้องสมุดสร้างขึ้นเฉพาะเพื่อการบริการ เช่น ERes@UIC (บริการสำรองทรัพยากรสารสนเทศ), MyILL@UIC (บริการยืมระหว่างห้องสมุด), หรือแม้แต่กระทั่งคำว่า UICCAT (อ่านว่า ยู ไอ ซี แคท ซึ่งใช้เรียกระบบค้นหาทรัพยากร) เป็นต้น ซึ่งชี้ให้เห็นว่า ผู้ใช้ไม่ได้รู้จักแบรนด์ที่ห้องสมุดสร้างขึ้นเลย
ปัญหาที่ผู้ใช้ไม่รู้จักแบรนด์ที่ห้องสมุดสร้างขึ้น เกิดขึ้นจากหลายสาเหตุ แต่ปัจจัยสำคัญที่คณะวิจัยชุดนี้ให้ความสนใจ นั่นก็คือ การใช้ภาษา เช่น การใช้คำที่กว้างเกินไป เช่น "ทรัพยากร" หรือ "สารสนเทศ" หรือการขาดความคงเส้นคงวาในการใช้คำ การใช้คำที่เฉพาะเจาะจงเกินไป เป็นต้น
ปัญหาทางด้านศัพท์เทคนิค
ชุมชนหนึ่ง ๆ ไม่ว่าจะเป็นชุมชนลักษณะใดก็ตาม ต่างก็มีวัฒนธรรมเป็นของตัวเอง โดยเฉพาะที่แสดงออกมาอยู่ในรูปของการสื่อสาร ชุมชนห้องสมุดก็เช่นกัน ภาษาที่ใช้ก็เฉพาะทาง คำบางคำ ถึงแม้จะใช้เรียกเหมือนคนอื่นทั่วไป แต่ก็มีความหมายที่เฉพาะเจาะจงลงไป (เช่น abstract, authority, precision, หรือ index) แต่ในขณะเดียวกันก็จำเป็นที่จะต้องสื่อสารกับสาธารณะด้วยเช่นกัน หากสื่อสารไม่ดี หรือไม่มีการให้ความรู้แก่ผู้ใช้ ก็อาจทำให้เกิดความสับสนได้
ลองพิจารณากรณีเหล่านี้ ว่าเคยเกิดขึ้นกับคุณหรือไม่
อ่านหนังสือหรือบทความ แล้วเจอคำว่า "รายการบรรณานุกรม" "รายการอ้างอิง" หรือ "เชิงอรรถ" ในท้ายหนังสือหรือบทความนั้น แล้วไม่ทราบว่า คำเหล่านี้มีความหมายแตกต่างอย่างไร
เมื่อไปค้นหนังสือจากระบบค้นหาในห้องสมุด แล้วบนหน้าจอ เขียนว่า ให้ใช้ boolean Logic และ truncation ก็ไม่ทราบว่าต้องทำอย่างไร (หรือไม่รู้จักคำเหล่านี้เลยด้วยซ้ำ)
ต้องการยืมหนังสือจากห้องสมุด เมื่อไปพบบรรณารักษ์ แล้วบรรณารักษ์บอกว่า ไม่สามารถยืมออกได้ เพราะเป็น "หนังสือสำรอง" หรือ "หนังสืออ้างอิง" ไม่เข้าใจว่า หนังสือสำรองคืออะไร ทำไมต้องสำรอง แล้วทำไมต้องอ้างอิง
มีงานวิจัยหลายชิ้นชี้ว่า ศัพท์ทางเทคนิค (library jargon) เหล่านี้เป็นปัญหาต่อความเข้าใจของผู้ใช้ ยกตัวอย่างเช่น เมื่อปี 2001 Chaudhry และ Choo ได้ทำการวิเคราะห์อีเมล์ตอบคำถามของบรรณารักษ์แผนกตอบคำถามช่วยการค้นคว้า (Reference librarian) ของห้องสมุดอ้างอิงแห่งชาติสิงคโปร์ (The National Reference Library of Singapore) แล้วเลือกศัพท์เทคนิคที่ปรากฏอยู่ในอีเมล์จำนวน 20 คำ มาสร้างเป็นคำถามแบบ multiple choice เพื่อให้ผู้ใช้ที่ได้รับอีเมล์เหล่านั้น เป็นผู้ตอบคำถาม
ถึงแม้ผลการวิจัยที่ออกมาค่อนข้างจะอยู่ในเชิงบวก กล่าวคือ ผู้ใช้ตอบถูกประมาณ 77% ของคำถามทั้งหมด อย่างไรก็ตามประมาณ 65% ของผู้ตอบคำถาม บอกว่า มีคำศัพท์อย่างน้อยหนึ่งคำที่ตอบยาก และเมื่อไม่ทราบ ผู้ใช้ส่วนใหญ่ก็มักจะเดาเป็นอันดับแรก (บันทึก: งานวิจัยชิ้นนี้ มีกลุ่มตัวอย่างค่อนข้างน้อย – 40 คน- และกลุ่มตัวอย่างเหล่านี้ก็เป็นกลุ่มผู้ใช้ประจำ ไม่ใช่ผู้ใช้มือใหม่ และไม่รวมผู้ไม่ใช้) และมีงานวิจัยชิ้นอื่น ๆ เป็นมีผลการวิจัยเป็นไปในทิศทางเดียวกัน
สิ่งที่น่าสนใจคือ ความเข้าใจผิดในตัวคำศัพท์ ที่บางครั้งผู้ปฏิบัติงานคาดไม่ถึง เช่น คำว่า "การยืมระหว่างห้องสมุด" ซึ่งผู้ใช้มักสับสนกับการที่ ผู้ใช้สามารถไปทำการยืมหนังสือออกจากห้องสมุดสาขาได้ด้วยตัวเอง หรือในอีกกรณีหนึ่ง ผู้ใช้บางคนอาจสับสนว่า ผู้ใช้สามารถเดินเข้าไปยืมหนังสือออกจากห้องสมุดเจ้าของทรัพยากรได้เอง ทั้งที่จริงแล้ว การยืมระหว่างห้องสมุด เป็นการยืมระหว่างสถาบัน ในทางปฏิบัติในปัจจุบัน การยืมจะต้องให้เจ้าหน้าที่ที่ได้รับอนุญาตทำการร้องขอไปยังห้องสมุดเจ้าของทรัพยากร หรืออย่างคำว่า "full text" ที่บางคนคิดว่า เป็นข้อมูลที่มีแต่ตัวอักษร ไม่มีรูปภาพใด ทั้งที่ความจริง คือ ข้อมูลที่จัดเก็บและนำเสนอเต็มรูป ไม่ใช่ข้อมูลที่มีแต่เพียง metadata (เช่น รายการบรรณานุกรม) หรือบทคัดย่อเท่านั้น (โชคดีที่คำนี้ในภาษาไทยไม่ได้สร้างความสับสนเท่าภาษาอังกฤษ) เหล่านี้เป็นต้น
เมื่อพูดถึง ความเข้าใจผิดในคำศัพท์ ขออนุญาตนอกเรื่องหน่อย การศึกษาในลักษณะเดียวกันของ Hutcherson (2004) ก็พบความสับสนใน คำศัพท์เช่นเดียวกัน แต่ผลการวิจัยที่น่าสนใจอันหนึ่งก็คือ มีคำศัพท์อยู่คำหนึ่ง ที่นักศึกษาที่เป็นกลุ่มตัวอย่าง ตอบไม่ผิดเลย คือ คำว่า “plagiarism” ซึ่งชี้ให้เห็นว่า ทุกคนทราบดีว่า คำนี้มีความหมายว่าอย่างไร แต่ผมไม่แน่ใจว่า นักเรียน นักศึกษาในบ้านเรา เข้าใจคำนี้มากน้อย แค่ไหน
คำศัพท์ทางเทคนิคที่มีปัญหาเหล่านี้ บางครั้งผู้ปฏิบัติงานสารสนเทศก็ไม่ได้ตระหนักว่าผู้ใช้ไม่ทราบ หรือบางครั้งก็ตระหนักดี แต่ก็ไม่กล้าจะอธิบายมาก เนื่องจากกลัวผู้ใช้จะรู้สึกรำคาญ (เนื่องจากว่าบรรณารักษ์พยายามยัดเยียดในสิ่งที่ผู้ใช้ทราบดีอยู่แล้ว)
ในทางตรงกันข้าม เมื่อผู้ใช้ไม่เข้าใจในคำศัพท์่ก็ไม่กล้าถาม กลัวถูกดูถูก (ทั้งทางกาย วาจา และใจ) จากบรรณารักษ์ สรุปแล้วก็ต้องโอละเห่ จบกันที่ไม่รู้เรื่อง และผู้ใช้ก็เดินจากไปมือเปล่า โดยที่ไม่ได้อะไรกลับไป เมื่อครั้งแรกไม่เข้าใจ ครั้งที่สองก็อย่าหวังเลยว่าจะไปถามอีก เพราะถามแล้วก็คิดว่าเหมือนเดิม และในที่สุดก็กลายเป็นภาพลบอีกด้านหนึ่งของ "บรรณารักษ์" ที่คุยไม่รู้เรื่อง และผลการวิจัยเชิงสำรวจเมื่อปี 2005 ของ OCLC ก็ยืนยันภาพลักษณ์ดังกล่าว
ปัจจัยเชิงโครงสร้าง
ผมเองคงไม่อาจตอบปัญหาได้ทั้งหมด เพราะประเด็นเรื่องการใช้ศัพท์เทคนิคทางด้านห้องสมุด จริง ๆ แล้วมีความซับซ้อน เนื่องจากมีตัวแปร เข้ามาเกี่ยวข้องในหลายมิติ โดยเฉพาะปัจจัยในเชิงโครงสร้างที่ผมพอจะมองออกมีอยู่สองประการใหญ่ ๆ
ประเด็นแรก คือ ความสัมพันธ์ระหว่างห้องสมุดและเทคโนโลยีในปัจจุบัน ที่แนบแน่นจนแทบจะแยกกันไม่ออก การพัฒนาทางด้านเทคโนโลยีเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง รวดเร็ว ด้วยแรงผลักดันทางธุรกิจ เราจะได้ยินข่าวใหม่ ๆ เกี่ยวกับเทคโนโลยีแทบจะทุกวัน ในข่าวเหล่านี้ ก็มักจะปรากฏคำหรือศัพท์ใหม่ ๆ ที่ไม่คุ้นหูมาก่อน ไม่ว่าจะเป็นชื่อย่อ ชื่อผลิตภัณฑ์/บริการ คำศัพท์เหล่านี้ก็ถูกนำมาใช้ในการทำงานบ่อยครั้ง จนในที่สุดก็กลายเป็นที่เข้าใจของชุมชนห้องสมุดนั้น ๆ (ซึ่งอาจเป็นได้ทั้งในชุมชนใหญ่หรือชุมชนเล็ก ๆ ก็ได้) ดังนั้น จะเห็นได้ว่าคำศัพท์ทางเทคนิค เป็นสิ่งที่ "ดิ้น" ได้ (ยกตัวอย่างเช่น คำว่ากูเกิ้ล (google) ไม่ได้เป็นเพียงคำนามที่หมายถึง search engine เพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่่ตอนนี้ก็ถูกใช้เป็นคำกริยาในภาษาอังกฤษกันอย่างเอกเกริก เช่น “Have you googled it yet?” จนกูเกิ้ลต้องออกมาบอกว่า ใช้อย่างไรถึงจะถูกกฏหมาย [อ่านเพิ่มเติม])
ประการต่อมาอยู่ที่ ภาพลักษณ์ของห้องสมุดที่มีผู้ใช้ (และผู้ไม่ใช้) มีความหลากหลาย ปัจจัยข้อนี้พิจารณาได้ไม่ยาก เพียงแต่ตอบคำถามที่ว่า “เมื่อให้นึกถึงห้องสมุด คุณนึกถึงอะไร” ผลจากการวิจัยหลายชิ้น บวกกับคำนิยามของห้องสมุดจากหลายแห่ง ชี้ให้เห็นว่า แม้แต่คำว่า “ห้องสมุด” เอง ผู้ใช้ก็มีภาพลักษณ์ที่แตกต่างกัน เช่น ห้องสมุดในฐานะทรัพยากรสารสนเทศ (Library as collection – นึกถึงหนังสือ สื่อโสตทัศน์จำนวนมาก), ห้องสมุดในฐานะที่เป็นสถานที่ (Library as place – นึกถึงที่นั่งอ่านหนังสือ อุปกรณ์ห้องสมุด และสิ่งอำนวย ความสะดวกอื่น ๆ เช่น เฟอร์นิเจอร์ เครื่องปรับอากาศ ห้องน้้ำ “หรือแม้แต่ซอกมุมตึกเพื่อทำกิจกรรมมิบังควร”), ห้องสมุดในฐานะที่เป็น การบริการ (นึกถึงบริการต่าง ๆ ที่ได้รับจากห้องสมุด ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถาม การสำเนาเอกสาร การยืมคืน) เป็นต้น ถึงแม้คนส่วนใหญ่จะมองว่าห้องสมุดในฐานะเป็นคอลเลกชั่น แต่ความหลากหลายเช่นนี้เมื่อเกิดบริการใหม่ ๆ หรือทรัพยากรสารสนเทศประเภทใหม่ ผู้ใช้ (หรือแม้แต่ผู้ปฏิบัติงานเอง) อาจเกิดความสับสนได้
ความสับสนในภาพรวมทั้งหมด ก่อให้เกิดผลกระทบต่อแนวคิดย่อยลงมาอีกมาก จึงเป็นเหตุที่ว่าหลายคนเข้าใจไม่ตรงกัน หรือไม่เข้าใจกับ คำศัพท์ง่ายได้ เช่น คำว่า “การใช้ห้องสมุด” (Ercegovac, 1997) “สารสนเทศ”“ทรัพยากรสารสนเทศ” หรือคนที่เรียนด้าน “บรรณารักษศาสตร์และสารสนเทศศาสตร์”ก็มักจะถูกถามว่า เรียนอะไรกัน
อย่างไรก็ตามปัจจัยทั้งสองประการที่กล่าวมาข้างต้น ไม่ได้อยู่อย่างโดด ๆ หากแต่ดูเหมือนว่า ทั้งสองปัจจัยต่างมีความเชื่อมโยงซึ่งกันและกัน กล่าวคือ การเปลี่ยนแปลงทางด้านนวัตกรรมและเทคโนโลยี ก่อให้เกิดการเปลี่ยนกระบวนทัศน์หลาย ต่อหลายครั้ง โดยเฉพาะในช่วงเวลา หลังจากที่อินเตอร์เน็ตได้เข้ามามีบทบาท การบริโภคข้อมูลมีมิติมากขึ้น “คอลเลกชั่น” ก็ไม่ใช่เพียงแต่อยู่ในรูปที่จับต้องได้เท่านั้น “สถานที่” ก็มิได้เป็นพื้นที่ทางกายภาพ ที่เราสามารถเดินเข้าไปได้เท่านั้น และ “บริการ” ก็มิได้เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นตัวต่อตัว บุคคลต่อบุคคลเท่านั้น การเปลี่ยนกระบวนทัศน์เช่นนี้ ทำให้หน้าที่และการให้บริการของ “ห้องสมุด”ขยายออกไปมาก แต่กระนั้น คำศัพท์บางคำที่ใช้เรียกยังคงเหมือนเดิม ดังนั้นตัวแปรสำคัญจึงตกอยู่ที่การสื่อสารทั้งระหว่างชุมชนผู้ปฏิบัติงานด้วยกันเองกับผู้ใช้โดยตรง เพื่อยอมรับการเปลี่ยนแปลงทั้งหลายเหล่านี้ไป พร้อม ๆ กัน
บริบทของไทย
ในกรณีที่พิจารณาเฉพาะบริบทของไทย ความซับซ้อนก็ยิ่งเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะการพัฒนาบรรณารักษศาสตร์และสารสนเทศศาสตร์ใน ประเทศไทย เป็นการรับเข้ามาจากตะวันตก แนวความคิด และปรัชญาพื้นฐานนั้นหยั่งรากลึกมาจากโลกตะวันตก โดยเฉพาะจากอเมริกาและอังกฤษ ศัพท์ที่เข้าใจกันโดยทั่วไป ก็มักจะเป็นคำศัพท์ภาษาอังกฤษ ดังนั้นเราจึงเห็นการทับศัพท์อยู่เสมอ เวลาที่บรรณารักษ์สื่อสารกันเอง (บางครั้งก็หลุดไปถึงผู้ใช้) เพราะเข้าใจง่ายกว่ามาก
นักวิชาการและผู้เชี่ยวชาญหลายคน พยายามแปลคำศัพท์เพื่อใช้ในการสื่อสารวิชาการภาษาไทยตามความเข้าใจของตนเอง เช่น แปลเพื่อ เขียนตำรา บทความ ใช้สอน เป็นต้น แต่กระนั้นการขาดมาตรฐานของภาษา ทำให้เกิดความสับสนในการนำไปใช้งานอยู่พอสมควร
ยกตัวอย่างจากประสบการณ์ส่วนตัว เมื่อต้องแปล แถลงการณ์ว่าด้วยหลักเกณฑ์การลงรายการสากลฉบับร่างของ IFLA ก็พบว่า มีความสับสนในการใช้ภาษาไทยมีมากอยู่พอสมควร ที่เห็นชัดเจนก็อย่างเช่น คำว่า "catalog" "item" หรือ "entry" เมื่อแปลเป็นภาษาไทยแล้ว ต่างก็ใช้คำว่า "รายการ" เหมือนกัน ทั้งที่ทั้งสามคำนี้มีความหมายแตกต่างกันอย่างสิ้นเชิง
catalog หมายถึง บัญชีรวมรายการบรรณานุกรม แต่หลายแห่งก็เรียกสั้น ๆ ว่า รายการ
item ในที่นี้ คือ สำเนาของทรัพยากรสารสนเทศ ที่ห้องสมุดถือครองอยู่ เช่น ตัวเล่มหนังสือ แผ่น CD เป็นต้น ซึ่งการแปลว่า รายการ เข้าใจว่าเป็นการประยุกต์ใช้มาจากคำศัพท์ทางบัญชี
ส่วน entry มีหลายความหมาย แต่โดยทั่วไปหมายถึงจุดเข้าถึงหรือระเบียนรายการทางบรรณานุกรม
ในประเทศไทย ยังไม่มีการบัญญัติศัพท์เหล่านี้ให้่เป็นมาตรฐาน ผมเคยได้ยินมาว่ามีคณะทำงานกลุ่มหนึ่งพยายามทำแล้ว (แต่ไม่ใช่ราชบัณฑิตยสถาน ผมเข้าใจว่า เพราะไม่มีสาขานี้ในราชบัณฑิต) แต่ก็ยังไม่เห็นออกมาเป็นรูปร่าง ซึ่งผมก็เข้าใจได้ว่า มันมีความท้าทายหลายประการ เช่น การขาดผู้รู้ผู้เชี่ยวชาญ การรวบรวมศัพท์จำนวนมากที่กระจัดกระจาย การปรับปรุงคำศัพท์ให้ทันสมัยอยู่เสมอ การเผยแพร่่และ ส่งเสริมให้เกิดการใช้อย่างแพร่หลาย เป็นต้น
การขาดมาตรฐานของภาษา ส่งผลกระทบสำคัญต่อการพัฒนาวิชาชีพและวิชาการพอสมควร โดยเฉพาะในเรื่องทักษะการรู้สารสนเทศ นึกภาพว่า ถ้าคุณจะต้องใช้บริการห้องสมุดสองแห่งที่ใช้ชื่อเรียกบริการ (ประเภทเดียวกัน) แตกต่างกัน คุณจะปวดหัวเพียงใด หรือนึกถึงนักเรียนนักศึกษาที่ต้องอาศัยห้องสมุดโรงเรียน ห้องสมุดประชาชน ห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา จะเกิดประสิทธิภาพ ประสิทธิผลมากเพียงใด
หากมีการใช้ศัพท์ทางเทคนิคที่ได้มาตรฐาน เป็นไปในทิศทางเดียวกัน การเรียนรู้เรื่องห้องสมุดและการค้นคว้า ก็สามารถเป็นไปอย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่ในระดับการศึกษาขั้นพื้นฐาน โดยไม่จำเป็นต้องมาเริ่มต้นที่ระดับอุดมศึกษา ด้วยการอธิบายศัพท์ห้องสมุดกันใหม่
อย่างไรก็ตามในอีกแง่หนึ่ง ผมก็ตั้งข้อสังเกตว่า การแปลเป็นคำศัพท์ภาษาไทย (ในความรู้สึกส่วนตัวของผมเอง) ก็ดูเป็นทางการมากเกินไป บางครั้งก็ดูไม่เหมาะกับการนำมาใช้ในชีวิตประจำวัน ข้อนี้ จริง ๆ แล้วก็เหมือนกับวงวิชาการอื่น ๆ ที่มีความสัมพันธ์เหนียวแน่นกับภาษาต่างประเทศ และไม่สามารถแปลเป็นภาษาไทยได้ หรือแปลแล้วก็ให้รู้สึกทะแม่งหู เช่น คำว่าซอฟท์แวร์ ฮาร์ดแวร์ เป็นต้น ดังนั้น
บทสรุป
การใช้คำศัพท์ทางเทคนิคกับผู้ใช้ (ไม่ว่าจะเป็นภาษาไทยหรือภาษาอังกฤษ) มิใช่เป็นสิ่งต้องห้าม เพราะการพยายามแปลทุกอย่างให้เป็นประโยคทั่วไปที่พูด ๆ กัน ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย ๆ อย่างไรก็ตามการใช้คำศัพท์เทคนิค ก็ควรอยู่บนพื้นฐานของประสิทธิภาพของการสื่อสารเป็นสำคัญ บรรณารักษ์ก็ควรจะต้องประเมินระดับภาษาของผู้ใช้ หากจะต้องใช้คำศัพท์ (กับผู้ใช้ใหม่ หรือผู้ที่ไม่เคยใช้) ก็ต้องพร้อมที่จะอธิบายได้ว่า คำ ๆ นั้นมีความหมายว่าอะไร หรือถ้าหากเป็นการสื่อสารทางตัวเขียน อาจจะมีการแนบอภิธานศัพท์ที่ใช้ไปด้วย เป็นต้น จริง ๆ ในห้องสมุด ต่างประเทศหลายแห่ง มีการพัฒนาอภิธานศัพท์ทางเทคนิคเฉพาะสถาบัน เพื่อเป็นแหล่งอ้างอิงให้ผู้ใช้เมื่อมีปัญหา ซึ่งผมเห็นว่า ห้องสมุด น้อยแห่งมาก ๆ ในเมืองไทยที่มีอภิธานศัพท์ ในปัจจุบันที่ผมเห็นก็จะมีเพียงที่ ศูนย์บริการความรู้ทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี (STKS) อย่างไรก็ตามก็ยังมีคำศัพท์ไม่มากเท่าไหร่ (เผื่อสำหรับในกรณีที่ใครมีปัญหาด้านคำศัพท์ทางเทคนิค -หรือถ้าอ่านบล๊อกผมแล้วไม่เข้าใจคำไหน- ผมแนะนำให้ลองไปค้นที่ ODLIS – Online Dictionary for Library and Information Science ดูครับ เป็นพจนานุกรมอังกฤษ-อังกฤษ)
อีกประการหนึ่งที่ ผู้ปฏิบัติงานควรใส่ใจ คือ เอกสารต่าง ๆ ที่เผยแพร่แก่ผู้ใช้ ไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบสิ่งตีพิมพ์หรืออนไลน์ ก็ควรจะอธิบาย คำศัพท์ทางเทคนิคเหล่านี้ไว้ด้วยเช่นกัน ซึ่งหลายแห่งมองข้ามประเด็นเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่นนี้ ยกตัวอย่างง่าย ๆ ผมเห็นห้องสมุดหลายแห่งสามารถให้ผู้ใช้ดู และดาวน์โหลด MARC ผ่านระบบค้นหาทรัพยาการ (OPAC) ได้ แต่ผมก็ไม่ค่อยเห็นว่า มีห้องสมุดใดทำความเข้าใจกับผู้ใช้ว่า MARC คืออะไร เอาไปทำอะไรได้บ้าง เป็นต้น เรื่องเล้ก ๆ น้อย ๆ เหล่านี้อาจทำให้ลดปริมาณคำถามที่ซ้ำซ้อนลงได้ และใช้เวลาไปพัฒนากับงานอย่างอื่น
เมื่อผู้ใช้เข้าใจคำศัพท์ต่าง ๆ มากขึ้น การสร้างแบรนด์หรือทำความเข้าใจกับผู้ใช้ก็น่าจะง่ายขึ้นไปด้วยส่วนหนึ่ง อย่างไรก็ตาม ผมมีข้อสังเกต บางประการเกี่ยวกับการสร้างแบรนด์ห้องสมุด กล่าวคือ ดังที่กล่าวมาแล้วข้างต้นว่า “ห้องสมุด” เองก็ถือเป็นแบรนด์ของตัวเองอยู่แล้ว ห้องสมุดทุกแห่งต่างเป็นตัวแทน (representative) ของแบรนด์ที่ชื่อว่า “ห้องสมุด” ถึงแม้จะมีการพยายามใช้ชื่อเรียกห้องสมุดที่แตกต่างกัน เพื่อให้คนหลุดภาพเก่า ๆ แต่กระนั้นหากสื่อสารในเชิงรายละเอียดไม่มีประสิทธิภาพ แบรนด์ห้องสมุดก็ยังติดภาพความเชยอยู่ร่ำไป ไม่ว่าจะเปลี่ยนชื่อไปอย่างไรก็ตาม ซึ่งข้อนี้ผมคิดว่า เป็นโจทย์ข้อหนึ่งที่สำคัญสำหรับสมาคมวิชาชีพที่ช่วยประชาสัมพันธ์ภาพลักษณ์
การสร้างแบรนด์ห้องสมุดมีวัตถุประสงค์หลายประการ ไม่ใช่เพื่อต้องการเปลี่ยนภาพลักษณ์เก่าๆ เท่านั้น ดังนั้นการสร้างแบรนด์ห้องสมุด ควรให้ความระมัดระวังเป็นพิเศษ เช่น ไม่ควรสร้างแบรนด์ที่แคบหรือกว้างจนเกินไป ถ้ากว้างเกินไป ผู้ใช้ก็ไม่เข้าใจว่าจะทำอะไร ถ้าแคบเกินไป ก็อาจจะกลายเป็นข้อจำกัดที่ทำให้ไม่สามารถขยับขยายได้ในอนาคต และที่สำคัญควรจะต้องรู้จักผู้ใช้ก่อนที่จะสร้างแบรนด์ ไม่ใช่สร้างอะไรขึ้นมาลอย ๆ ตามอำเภอใจ ไม่เช่นนั้น แบรนด์ก็จะกลายเป็นศัพท์ทางเทคนิคเฉพาะสถาบันไปโดยไปปริยาย ที่เอาไปพูดกับใคร ก็ไม่มีใครรู้เรื่องด้วย…
โดย ทรงพันธ์ เจิมประยงค์