งานวิจัย : การประเมินคุณภาพบริการห้องสมุดในสำนักหอสมุดและศูนย์สารสนเทศ มหาวิทยาลัยรังสิต

นฤมล พฤกษศิลป์. (2546). นิสิตปริญญาโท อักษรศาสตรมหาบัณฑิต จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ได้ศึกษาเรื่องการประเมินคุณภาพบริการห้องสมุดในสำนักหอสมุดและศูนย์สารสนเทศ มหาวิทยาลัยรังสิต ทั้งระดับความคาดหวังและระดับที่ได้รับบริการจริง โดยใช้เกณฑ์การประเมิน 5 ด้าน คือ ด้านผู้ให้บริการ ด้านความน่าเชื่อถือของบริการ ด้านลักษณะทางกายภาพด้านการเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศ ด้านสถานที่และสิ่งแวดล้อม และศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้ต่อคุณภาพบริการห้องสมุดโดยรวม ซึ่งกลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ อาจารย์ นักศึกษาระดับปริญญาโท และนักศึกษาระดับปริญญาตรีที่ใช้บริการห้องสมุดในสำนักหอสมุดและศูนย์สารสนเทศ มหาวิทยาลัยรังสิต ผลการวิจัยพบว่า ผู้ใช้ทั้ง 3 กลุ่มมีความคาดหวังในคุณภาพบริการทั้ง 5 ด้าน ในระดับมาก โดยด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุดเท่ากัน ได้แก่ ด้านความน่าเชื่อถือของบริการ และด้านสถานที่และสิ่งแวดล้อม สำหรับบริการที่ได้รับจริง พบว่า ผู้ใช้ได้รับบริการจริงในระดับมาก 4 ด้าน โดยด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด ได้แก่ ด้านความน่าเชื่อถือของบริการ และในระดับปานกลาง 1 ด้าน ได้แก่ ด้านลักษณะทางกายภาพ ผลการทดสอบความแตกต่างของค่าเฉลี่ยในความคาดหวังของผู้ใช้ทั้ง 3 กลุ่ม พบว่าแตกต่างกัน 4 ด้าน และไม่แตกต่างกัน 1 ด้าน ได้แก่ ด้านลักษณะทางกายภาพ ส่วนที่ได้รับบริการจริงพบว่าแตกต่างกันทั้ง 5 ด้าน

นฤมล พฤกษศิลป์. (2546). การประเมินคุณภาพบริการห้องสมุดในสำนักหอสมุดและศูนย์สารสนเทศ มหาวิทยาลัยรังสิต.  วิทยานิพนธ์ (อักษรศาสตรมหาบัณฑิต) กรุงเทพฯ : บัณฑิตวิทยาลัย จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. อาจารย์ที่ปรึกษา : พรรณพิมล กุลบุญ.

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อประเมินคุณภาพบริการห้องสมุดในสำนักหอสมุดและศูนย์สารสนเทศ มหาวิทยาลัยรังสิต ทั้งระดับความคาดหวังและระดับที่ได้รับบริการจริง โดยใช้เกณฑ์การประเมิน 5 ด้าน คือ ด้านผู้ให้บริการ ด้านความน่าเชื่อถือของบริการ ด้านลักษณะทางกายภาพด้านการเข้าถึงทรัพยากรสารสนเทศ ด้านสถานที่และสิ่งแวดล้อม และศึกษาถึงความพึงพอใจของผู้ใช้ต่อคุณภาพบริการห้องสมุดโดยรวม โดยกลุ่มประชากรที่ใช้ในการวิจัย ได้แก่ อาจารย์ นักศึกษาระดับปริญญาโท และนักศึกษาระดับปริญญาตรี ที่ใช้บริการห้องสมุดในสำนักหอสมุดและศูนย์สารสนเทศ มหาวิทยาลัยรังสิต

ผลการวิจัยพบว่า ผู้ใช้ทั้ง 3 กลุ่มมีความคาดหวังในคุณภาพบริการทั้ง 5 ด้าน ในระดับมาก โดยด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุดเท่ากัน ได้แก่ ด้านความน่าเชื่อถือของบริการ และด้านสถานที่และสิ่งแวดล้อม ซึ่งเมื่อจำแนกตามกลุ่มผู้ใช้ พบว่าความคาดหวังในคุณภาพบริการที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุดของอาจารย์และนักศึกษาระดับปริญญาโท ได้แก่ ด้านสถานที่และสิ่งแวดล้อม ส่วนนักศึกษาระดับปริญญาตรี ได้แก่ด้านความน่าเชื่อถือของบริการ สำหรับบริการที่ได้รับจริง พบว่า ผู้ใช้ได้รับบริการจริงในระดับมาก 4 ด้าน โดยด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด ได้แก่ ด้านความน่าเชื่อถือของบริการ และในระดับปานกลาง 1 ด้าน ได้แก่ ด้านลักษณะทางกายภาพ เมื่อจำแนกตามกลุ่มผู้ใช้ พบว่าอาจารย์ได้รับบริการจริงในระดับมากทั้ง 5 ด้าน และด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด ได้แก่ ด้านความน่าเชื่อถือของบริการ ส่วนนักศึกษาระดับปริญญาโทและนักศึกษาระดับปริญญาตรี ได้รับบริการจริง 2 ระดับ คือ ระดับมากและระดับปานกลาง โดยนักศึกษาระดับปริญญาโทได้รับบริการจริงในระดับปานกลาง 2 ด้าน ได้แก่ ด้านการเข้าถึงทรัพยากรสารนิเทศ และด้านลักษณะทางกายภาพ ส่วนนักศึกษาระดับปริญญาตรีได้รับบริการจริงระดับปานกลาง 1 ด้าน ได้แก่ ด้านลักษณะทางกายภาพ ส่วนความพึงพอใจของผู้ใช้ต่อคุณภาพบริการโดยรวม พบว่าอยู่ในระดับมาก

ผลการทดสอบความแตกต่างของค่าเฉลี่ยในความคาดหวังของผู้ใช้ทั้ง 3 กลุ่ม พบว่าแตกต่างกัน 4 ด้าน และไม่แตกต่างกัน 1 ด้าน ได้แก่ ด้านลักษณะทางกายภาพ ส่วนที่ได้รับบริการจริงพบว่าแตกต่างกันทั้ง 5 ด้าน จากสมมติฐานที่กำหนดไว้ 3 ข้อ คือ 1) อาจารย์ นักศึกษาระดับดับปริญญาโท และนักศึกษาระดับปริญญาตรีมีความคาดหวังต่อคุณภาพบริการห้องสมุดทั้ง 5 ด้าน ในสำนักหอสมุดและศูนย์สารสนเทศ มหาวิทยาลัยรังสิต ไม่แตกต่างกัน 2) คุณภาพบริการห้องสมุดทั้ง 5 ด้าน ที่อาจารย์นักศึกษาระดับปริญญาโท และนักศึกษาระดับปริญญาตรีได้รับ มีความแตกต่างกัน และ 3) ผู้ใช้มีความพึงพอใจต่อคุณภาพบริการห้องสมุดโดยรวมในระดับปานกลาง สามารถสรุปได้ว่าสอดคล้องกับสมมติฐานที่กำหนดไว้ 1 ข้อ คือ ข้อ 2 ส่วนสมมติฐานข้อ 1 พบว่า ส่วนใหญ่ไม่สอดคล้องกับสมมติฐานคือ ผู้ใช้มึความคาดหวังต่อคุณภาพบริการแตกต่างกัน 4 ด้าน และข้อ 3 พบว่าไม่สอดคล้องกับสมมติฐาน คือ ผู้ใช้มีความพึงพอใจต่อคุณภาพบริการห้องสมุดโดยรวมในระดับมาก